La mayoría de las empresas alrededor del mundo sea cual sea el tipo de industria al que se dedican, adoptan un CRM (Customer Relationship Management) porque entienden que en este tipo de secvicios o tecnología como la quieran llamar, encuentran una estrategia para organizar su cartera de clientes y posibles contactos quienes les pueden generar oportunidades de negocio, de tal forma que cuando se ejecuta adecuadamente, una iniciativa CRM puede producir beneficios cuantitativos y cualitativos.
Entre muchas ventajas, un CRM le permite a una organización lo siguiente:
Vender a un prospecto Adquirir un cliente Dar servicio al cliente Conocimiento de preferencias Segmentación de demografía Optimización de recursos y tiempo Mejorar la relación con los clientes Conocer el historial de comunicación entre clientes y vendedores Evitar la fuga de clientes con la salida de un vendedor
¿Dónde está la reducción de costos?
Integrando el proceso de atención al cliente y brindando mejor información a ventas, marketing y servicios, el CRM produce una reducción significativa de costos en puntos claves: costo de adquisición de clientes, costo de ventas y costo de retención y servicio al cliente.
Con una iniciativa de CRM, las empresas pueden entender mejor las preferencias de sus clientes, los comportamientos de compras, la renta que deja cada cliente, frecuencia de compras y otras métricas que definen al cliente de manera individual o a grupos de clientes. Teniendo este conocimiento, los costos de adquisición de nuevos clientes se reducen considerablemente. Por ejemplo, se pueden reducir el número de llamados que el área de telemarketing realiza para generar listas de interesados (Leads).
Así como cuesta dinero conseguir un nuevo cliente, también tiene costo mantenerlo y darle servicio. Una iniciativa de CRM puede ayudar a disminuir ese costo derivando requerimientos de servicio hacia otros canales en un proceso transparente para el cliente final o mediante un canal de autoservicio en donde el cliente pueda encontrar soluciones basadas en consultas repetitivas y, por supuesto, de manera rápida las 24 horas del día.
Dónde está los aumentos de ingresos
Con tecnología de CRM y procesos asociados, se puede disponer de información relevante de prospectos (contactos decisorios, actividades realizadas, propuestas presentadas) y preferencias de productos/ servicios. Esta información es provista en cualquier lugar y en todo momento. Las tasas de cierres de negocios podrían aumentar por el hecho de tener un panorama completo de la información del prospecto.
Incluso el valor de la “factura promedio” puede elevarse. En efecto, conociendo los comportamientos y hábitos del cliente, se le pueden hacer ofrecimientos personalizados con mensajes justos para sus costumbres. ¿Cuántas más cosas podría comprar ese cliente? Por ejemplo, suponga que usted es gerente de un hotel. Sus pasajeros frecuentes dejan muchos datos acerca de sus hábitos. Estos datos están en las transacciones y su relación es de mucha utilidad para aumentar la personalización de servicios.