Tengo un software de gestión integral que costó mucho dinero. ¿Y tienes un CRM? Creo que sí, pero no se utiliza”.
Esta conversación, con diferentes matices, es habitual con gerentes de pymes alrededor del mundo, independientemente del sector de actividad, la antigüedad de la empresa y el ámbito de actuación.
El error que se suele cometer es creer que un CRM es sólo un software, pero no funciona así, un CRM es mucho más que un software, CRM es una filosofía, una forma de trabajar, una actitud.
¿A qué empresa no le gusta la idea de tener una base de datos de sus clientes? ¿Y si además esa base de datos está segmentada con los parámetros que utilizo para trabajar todos los días? Hablamos desde datos más básicos de localización hasta los aspectos más rebuscados de la caracterización de los clientes. ¿A qué comercial no le interesa conocer la información histórica de un cliente? Y no sólo nos referimos a las ventas sino a toda la información de relevancia que pueda influir en una futura operación comercial: llamadas, correos electrónicos, oportunidades (tanto ganadas como perdidas), ofertas presentadas, etc.
¿A qué director comercial o gerente no le gustaría que la información comercial relativa a sus clientes estuviera centralizada en un mismo sitio y permaneciera siempre en la empresa? El director comercial o gerente podrá promover el cambio en la empresa para la mejora y la continua adaptación al mercado, disponer de todos los datos necesarios de los clientes y la fuerza comercial, evitar tener que hacer reuniones o preguntar, etc.
Sin CRM la empresa gestiona sus clientes desde el desconocimiento y sin conocer la actividad y la efectividad del equipo comercial en su día a día.
Por lo tanto, con una implantación efectiva de un CRM, al englobar la totalidad de los procesos relacionados con la gestión de clientes, logramos dos objetivos fundamentales: el primero, conocer a nuestros clientes y el segundo, cambiar la relación de estos con el equipo comercial.